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E-mail還是要有表情
文/吳俊瑩 (iThome電腦報技術主筆) 2010-07-28
因為網路的溝通具有「不容易即時反駁」的特性，也具有「訊息傳遞不確定性」，我們根本沒把握是否對方理解我們文字的意思？所以還是需要有表情
熟悉人與人溝通的朋友，常常都會說網路讓人們「不溝通」了，言下之意，網路似乎是一種不良的溝通方式。可是如果沒有E-mail、MSN、Skype、QQ、Facebook，真難想像該如何過一天？透過網路的溝通，沒有聲音高低起伏的變化，也沒有表情喜怒哀樂的感受，更不用承擔與對方眼神相對的壓力，理論上這不就是最就事論事的溝通環境嗎？
「每個人在網路上與現實生活上的溝通方式都不太一樣！」，研究「網路行為心理學」的朋友說，「在網路上大家的溝通會更大膽直接，因為每個人都可以在舒適安穩的環境下，與對方溝通。」但是這種溝通方式真的好嗎？或者用當前比較流行的方式問，用網路溝通你會快樂嗎？我問了十幾個朋友，答案是：「不快樂」。大多數的溝通都是敷衍，而且也常常傷害到別人而不自覺。但是最嚴重的事情，可能是讓人失去在真實世界溝通的能力。而且感覺有點假，因為不知道對方的喜怒哀樂，就像是彼此帶著面具在溝通。
「你知道嗎？可以用一通電話講完的事情，就是有人會在那邊E-mail來E-mail去搞好幾天！」這是主管們最常抱怨的話了，E-mail讓我們有惰性，還有應付的心理，想說反正已經發信給對方了，就等回答吧！卻沒有想過時效性的問題，有一種僥倖的心理，雖然隱約覺得拖延幾天並不妥，但是卻沒有勇氣拿起電話來直接講一講，什麼原因呢？就是害怕尷尬吧。但是電子郵件來來往往久了還是容易產生心結，因為字面上看不出來對方的意思，我常常需要幫吵起來的雙方緩頰。我甚至聽說有夫妻因為使用E-mail溝通久了而離婚的。這真的很說不通，因為不帶感情、理性的溝通不是最好的方式嗎？
其實不然，例如朋友見面，用拳頭捶一下對方的肩膀，笑著說：「你死死算了！」，和E-mail給對方，只寫說「你死死算了」還是有差距的。Email或即時通訊軟體有些時候會讓人感覺到你不是在開玩笑，尤其是收到負面文字的時候。而且這種溝通往往讓人不自覺地向對方發號施令，也造成某種程度的不愉快。因為網路的溝通具有「不容易即時反駁」的特性，也具有「訊息傳遞不確定性」，我們根本沒把握是否對方理解我們文字的意思？所以還是需要有表情。為此我安排了一個實驗，請朋友公司的客服人員向客戶發E-mail時增加一些表情符號，然後蒐集客戶的反應。意外地，雖然樣本不多，但是我發現增加表情符號之後，客戶對於服務的滿意度提高了！沒想到表情符號可以稍微彌補網友缺乏「被服務」的感受。有很多文獻提到，雖然網路世界很美好，但是我們只有在真實的世界裡，才會有「被服務」的感覺。就拿一個大型旅行社的高階主管的解釋來說明，買一張機票或者參加一個旅行團的費用是好幾萬，客戶總是會希望到實體店面感受一下服務，而不是在網路上「咻」一下就完成交易。
以前我對表情符號很反感，覺得很無聊、做作而且很假。可是反過來想想，如果收到惡作劇的手機簡訊，後面沒有加上:P（吐舌頭）的符號，心裡作何感想？於是我開始試著在訊息中加入一些表情符號，大多數都是「^_^」，可能是因為大家都習以為常了，所以並沒有產生會讓我的「專業形象」打折扣的問題，反而大家比較理解，我並沒有在罵人或指責誰。
說來說去，表情符號其實就是照顧到對方閱讀時的感覺，這件事情很重要嗎？我的朋友說，他在抱怨別的部門不支援他的工作需求時，主管跟他說：「你發的E- mail看起來就像是命令，誰會平白無故聽你的指揮呢？」於是他也開始試著加上表情符號，緩和E-mail內容的生硬性，避免收信者情緒阻撓到工作的問題。
我常常看到有人小指帶著尾戒（防小人），心裡總是會想，如果廣結善緣的話，其實並不會有人真的想害我們或者卡我們。以前做事情不順利，想想都是自己講話衝、溝通衝，什麼事情都不太尊重別人，真正的小人是自己，格局太小，別人不是不幫忙，只是懶得理我而已。我們請人家幫忙，除了請、謝謝之外，再加個笑容不是很好嗎？
蔣勳 老師的演講，常常會提到一個人外在之所以顯露出剛強，往往是因為內在容易受傷。所以當我們面對別人冷冷發過來的訊息的時候，想的應該是該怎樣先敞開自己的心胸，釋放出誠意，不一定會有回應，但是肯定可以將溫暖送到對方心中，別急著想要溶化他人，但求我們的溝通是圓滿的就可以了。企業內部少了那種莫名其妙的焦慮與不爽的感覺，才有辦法運作順暢；客戶收到了帶著笑容表情的信件，也比較能夠感受到誠意。
「可是發號施令的時候可以面帶微笑嗎？」做老闆的學長提出質疑。說實在的我也認為不行，但是並沒有說每一個網路溝通都需要加上表情符號吧？嚴肅的主管們，偶而輕鬆一下，反而更能得到員工的愛戴呢！ ^_^
作者簡介：
吳俊瑩－iThome電腦報技術主筆
交大電子工程系、臺大電機研究所、政大科技班畢業、政大EMBA國際金融組肄業、瑞士歐洲大學企 管 博士班肄業，身兼IT/電子技術顧問和某電子公司行銷副總。
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